Mecanismos para presentar una queja
Mecanismos para presentar una queja
Para hacer valer los derechos de los asegurados se puede presentar una queja directamente ante la compañía de seguros, en la Oficina del Defensor del Consumidor Financiero o ante la Dirección de Protección al Consumidor de la Superintendencia Financiera de Colombia.
¿Cuál es la información mínima requerida para atender una queja de un seguro?
Para presentar una queja se deberá suministrar al menos la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos.
- Documento de identidad.
- Dirección y ciudad.
- Teléfono y correo electrónico.
- Nombre de la compañía de seguros y número de la póliza.
- Descripción de los hechos y los derechos que se consideren vulnerados.
- En caso de existir, documentos que sirvan como soporte de los hechos mencionados.
¿Cómo interponer la queja ante la compañía de seguros?
La ley no ha previsto un trámite en particular, el afectado puede tramitar su queja por escrito ante la compañía de seguros y esta, de acuerdo con sus políticas, informará sobre el plazo y procedimientos que se surtirán para dar respuesta a la inquietud.
¿Qué es el defensor del consumidor financiero?
Es una figura que todas las aseguradoras deben tener, su función es servir de mediador para resolver de manera objetiva, gratuita e imparcial los conflictos que puedan surgir entre los clientes y la compañía de seguros.
¿Cómo presentar una queja ante el defensor del consumidor financiero?
Las quejas ante el defensor del consumidor se deben presentar por escrito; se pueden enviar directamente a su oficina o radicar en las sucursales o agencias de la aseguradora. Es obligación de la compañía de seguros informar quién es el defensor del consumidor financiero y los datos de contacto para que los clientes puedan presentarle sus solicitudes.
Una vez el defensor reciba la queja, tendrá un plazo no mayor a tres (3) días para responder si es o no competente para atenderla o si requiere más información; de ser este el caso, el interesado tendrá ocho días hábiles para entregar la información.
Cuando el defensor acepta la solicitud del consumidor, le pedirá a la aseguradora que explique su actuación en máximo ocho (8) días. Una vez la aseguradora envía la información solicitada por el defensor, este la evaluará y resolverá la queja en un plazo máximo de ocho (8) días. El defensor comunicará la decisión tomada al cliente y a la aseguradora un día hábil después.
Para consultar el listado de los Defensores del Consumidor Financiero, haga clic aquí.
¿Un defensor del consumidor financiero tiene facultades de conciliación?
Sí. La reforma financiera del 2009 señala que la defensoría está orientada a la protección especial de los consumidores financieros y que el defensor deberá actuar como conciliador entre ellos y la compañía de seguros.
La función de conciliación debe considerarse como obligatoria y debe estar disponible como opción para el consumidor financiero en forma permanente.
¿Cómo procede el mecanismo de conciliación?
El consumidor y la compañía de seguros pueden notificar al defensor del consumidor financiero su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. En este caso, el defensor suspende el trámite normal de conocimiento del caso y debe citar a audiencia de conciliación a las partes.
En caso de llegar a un acuerdo, la decisión tiene mérito ejecutivo y efectos de cosa juzgada, es decir, se cierra el caso y se da por terminada la controversia.
¿Qué requiere un defensor del consumidor financiero para ser conciliador?
Para llevar a cabo las funciones de conciliación, el defensor del consumidor financiero debe estar certificado como conciliador, de conformidad con las normas vigentes.
¿De no resolverse el caso, se puede acudir a alguna otra instancia?
Sí. Los consumidores financieros pueden interponer quejas ante la Superintendencia Financiera de Colombia para que analice el caso.
¿Cómo interponer la queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia?
La queja se puede presentar por escrito, en la Calle 7 No. 4 - 49 en Bogotá, o enviarla correo electrónico super@superfinanciera.gov.co. La Superintendencia trasladará la queja a la compañía de seguros y esta tendrá 15 días hábiles para responder al cliente, con copia a la Superintendencia.
Si la Superintendencia considera que la queja del cliente ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por parte de la aseguradora, dará una respuesta final al cliente en tal sentido.
En caso de que la Superintendencia considere que no se ha dado la solución al cliente, iniciará de manera independiente las actuaciones correspondientes.